Matkaa varatessa huomio kiinnittyy yleensä kohteeseen, sujuviin lentoihin, majoitukseen ja siihen, mitä matkalla pääsee kokemaan. Matkapaketin arvo ei ole vain siinä, että lennot, majoitus, kuljetukset ja sukellukset on koottu puolestasi valmiiksi. Yksi matkapaketin tärkeimmistä eduista tulee näkyviin vasta silloin, kun kaikki ei menekään suunnitelmien mukaan.

Kun lennot, majoitus, kuljetukset ja esimerkiksi sukellukset ostetaan matkapakettina, matkanjärjestäjä vastaa kokonaisuuden toteutumisesta. Asiakkaan ei siis tarvitse itse selvittää erikseen jokaisen palveluntarjoajan kanssa, kuka vastaa mistäkin.

Mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa?

Mitä olet ostamassa, kun varaat matkapaketin?

Matkapaketin sisältö ei määräydy vain yhden verkkosivun tai varausvahvistuksen perusteella. Kokonaisuuteen kuuluvat muun muassa matkakuvaus, ennen varausta annetut tiedot, varausvahvistus sekä matkaan sovellettavat matkaehdot.

Yksinkertaistettuna:

• matkakuvaus kertoo, mitä matkaan kuuluu
• matkaehdot kertovat, miten erilaisissa tilanteissa toimitaan

Matkakuvauksessa määritellään esimerkiksi lennot, majoitus, kuljetukset, sukellukset ja muut matkapalvelut. Matkaehdoissa käsitellään muun muassa maksuja, peruutuksia ja muutostilanteita.

Miksi matkapaketti tuo turvaa?

Omatoimimatkalla saatat ostaa lennot lentoyhtiöltä, hotellin varaussivustolta, kuljetuksen paikalliselta yritykseltä ja sukellukset sukelluskeskukselta. Jos kaikki toimii, tällä ei välttämättä ole suurta merkitystä.

Jos lento kuitenkin muuttuu ja sen vuoksi menetät kuljetuksen, hotelliyön tai sukelluspäivän, joudut yleensä selvittämään asioita erikseen eri palveluntarjoajien kanssa. Epävarmassa maailmantilanteessa lentomuutosten mahdollisuus on korostuvasti läsnä.

Matkapaketissa lähtökohta on toinen: matkanjärjestäjä vastaa matkapaketin toteutumisesta kokonaisuutena, vaikka yksittäisen palvelun tuottaisi lentoyhtiö, hotelli tai paikallinen sukelluskeskus.

Asiakkaalle tämä tarkoittaa ennen kaikkea yhtä asiaa: on yksi taho, jonka puoleen kääntyä.

Matkapakettiin liittyy myös taloudellista turvaa. Vakuusvelvollisen matkanjärjestäjän on asetettava vakuus, joka suojaa muun muassa asiakkaiden ennakkoon maksamia rahoja matkanjärjestäjän mahdollisessa maksukyvyttömyystilanteessa. Suomessa vakuusjärjestelmää valvoo Kilpailu- ja kuluttajavirasto.

Myös matkapakettiin voi tulla muutoksia

Matkapaketti ei ole lupaus siitä, että jokainen ennalta kerrottu yksityiskohta toteutuu täsmälleen alkuperäisen suunnitelman mukaan. Sukellusmatkoilla muutoksia voivat aiheuttaa esimerkiksi:

• sää ja meriolosuhteet
• viranomaisten rajoitukset
• lentoaikataulujen muutokset
• turvallisuustilanne
• muut paikalliset olosuhteet.

Myöskään luonnonvaraisten eläinten kohtaamista ei voida taata, vaikka kohde olisi tunnettu esimerkiksi valaista, haista tai rauskuista.

Turvallisuus menee aina alkuperäisen suunnitelman edelle.

Esimerkiksi jos kova tuuli estää sukeltamisen suunnitellulla kohteella, mutta sukellukset voidaan tehdä turvallisesti toisella vastaavantasoisella kohteella, pelkkä kohteen vaihtuminen ei välttämättä tarkoita, että matkapaketissa olisi virhe. Tilanne on toinen, jos merkittävä osa matkaan kuuluvista sukelluksista jää kokonaan järjestämättä.

Käytännössä olennaista on siis kysyä: mitä matkasta sovittiin ja mitä matkustaja lopulta sai?

Jos jokin ei vastaa sovittua, kerro siitä heti

Jos matkapakettiin kuuluva palvelu ei toteudu sovitusti, siitä kannattaa ilmoittaa mahdollisimman nopeasti – mieluiten jo matkakohteessa matkanjohtajalle tai suoraan matkanjärjestäjälle.

Syy on hyvin käytännöllinen: tilanne pyritään ensisijaisesti korjaamaan jo matkan aikana.

Jos esimerkiksi majoitus ei vastaa sovittua, voidaan yrittää järjestää jotain muuta tilalle. Jos jokin sovittu palvelu ei ole saatavilla, sen tilalle voidaan tilanteesta riippuen järjestää sopiva vaihtoehto.

Jos merkittävää osaa sovituista palveluista ei pystytä toteuttamaan, matkanjärjestäjän tulee mahdollisuuksien mukaan järjestää korvaavia palveluja ilman lisäkustannuksia.

Milloin hinnanalennus voi tulla kyseeseen?

Jos sovittu palvelu jää saamatta eikä tilannetta pystytä korjaamaan, asiakkaalla voi olla oikeus hinnanalennukseen. Hinnanalennus ei kuitenkaan ole yleinen korvaus siitä, että jokin matkalla harmitti tai toteutui eri tavalla kuin oli suunniteltu. Olennaista on jälleen se, vastasiko toteutunut matka sitä, mitä ja millä ehdoin oli sovittu.

Otetaan sukellusmatkalta konkreettinen esimerkki.

Matkapakettiin kuuluu 10 sukellusta. Poikkeuksellisen paikallisen olosuhteen vuoksi neljä sukellusta jää kokonaan tekemättä, eikä niitä pystytä järjestämään myöhemmin tai korvaamaan sopivalla vaihtoehdolla. Vaikka matkanjärjestäjä ei ole aiheuttanut olosuhdetta, asiakas ei ole saanut kaikkia matkapakettiin kuuluneita palveluja. Hinnanalennus voi tällöin tulla kyseeseen, mutta se arvioidaan tapauskohtaisesti niiden ehtojen perusteella, joista on sovittu.

Jos taas poikkeuksellinen paikallinen olosuhde estää sukeltamisen alkuperäisellä kohteella, mutta päivän sukellukset pystytään järjestämään toisella vastaavantasoisella kohteella, tilanne on erilainen.

Entä jos matkustaja itse ei pysty käyttämään palvelua?

Jos palvelu on järjestetty sovitusti ja ollut matkustajan käytettävissä, mutta matkustaja ei itse pysty tai halua käyttää sitä, käyttämättömiä palveluita ei lähtökohtaisesti hyvitetä.

Esimerkiksi sairastuminen tai tapaturma voi estää sukeltamisen, vaikka sukellukset järjestettäisiin normaalisti muulle ryhmälle.

Tällaisissa tilanteissa kuvaan astuu matkustajan oma matkavakuutus. Vakuutuksesta voi vakuutusehdoista riippuen hakea korvausta esimerkiksi sairastumisesta, tapaturmasta tai matkan keskeytymisestä aiheutuneisiin kustannuksiin.

Matkapaketin kuluttajansuoja ja matkavakuutus suojaavat siis eri asioilta ja täydentävät toisiaan.

Hyvitys voi olla myös vapaaehtoinen

Matkailussa puhutaan paljon hyvityksistä ja korvauksista. Kaikki asiakkaalle annetut hyvitykset eivät kuitenkaan tarkoita, että matkanjärjestäjällä olisi ollut velvollisuus maksaa niitä. Matkanjärjestäjä voi esimerkiksi tarjota asiakkaalle rahallisen hyvityksen, alennuksen tai muun edun myös asiakaspalveluratkaisuna.

Siksi toiselle matkustajalle tai toisessa tilanteessa annettu hyvitys ei automaattisesti tarkoita, että samanlainen hyvitys kuuluisi kaikille vastaavissa tilanteissa. Jokainen tilanne arvioidaan sen perusteella, mitä matkaan kuului, mitä asiakkaalle luvattiin ja mitä lopulta tapahtui.

Matkapaketin arvo näkyy, kun jotain odottamatonta tapahtuu

Parhaimmillaan matkanjärjestäjän työtä ei matkalla juuri huomaa. Lennot toimivat, kuljetus odottaa, huone on valmiina ja seuraavana aamuna päästään sukeltamaan.

Matkanjärjestäjän merkitys näkyy usein selvimmin silloin, kun jokin ei toimikaan.

Silloin asiakkaan ei tarvitse yksin toisessa maassa selvittää asiaa lentoyhtiön, hotellin, kuljetusyhtiön tai sukelluskeskuksen kanssa. Matkapaketilla on järjestäjä, joka vastaa kokonaisuudesta ja auttaa ratkaisemaan tilanteen.

Dive Travel Finlandilla lähtökohtamme on selkeä: jos matkapaketti ei ole vastannut sitä, mitä olemme asiakkaalle luvanneet, kannamme meille kuuluvan vastuun ja pyrimme löytämään tilanteeseen mahdollisimman hyvän ratkaisun.

Toisinaan voimme tulla asiakasta vastaan myös tilanteessa, jossa varsinaista hyvitysvelvollisuutta ei ole. Silloin kyse on vapaaehtoisesta asiakaspalveluratkaisusta.

Matkapaketin tuoma turva ei tarkoita lupausta siitä, ettei matkalla voisi tapahtua mitään odottamatonta. Se tarkoittaa sitä, ettei matkustaja jää yksin silloin, kun jotain odottamatonta tapahtuu.

Lähteet

• Laki matkapalveluyhdistelmistä 901/2017 (Finlex)
• Kilpailu- ja kuluttajavirasto: Yleiset matkapakettiehdot
• Kilpailu- ja kuluttajavirasto: Matkanjärjestäjän vakuus
• Dive Travel Finland Oy:n lisä- ja erityismatkaehdot